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工作研究
构建“流动服务”机制 实现消费维权全覆盖
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2009-09-25 扬州市消费者协会

  2008年下半年以来,扬州市万博app下载针对本地区消费维权状况,因地制宜,在全市全面推行了“消费维权流动服务”机制,为广大消费者提供了务实可行的维权服务,实现了消费维权“全覆盖”。目前,全市组建流动服务中心 8个,流动服务站52 个, 一年多来,组织走乡串村(社区)“流动维权服务”1592次,直接接受维权教育人数达60余万人次。

  一、组织形式

  1、建立了县级万博app下载牵头,以工商、质监、农林、农机、卫生、药监、物价、教育、司法、“放心消费”创建办公室、有关企业及万博app下载有关理事单位、行业协会等部门和单位参加的8个“消费维权流动服务中心”。其职责是:(1)每月至少编发一期消费维权专刊下发辖区基层站(点);(2)与新闻媒体联手,编排全年消费维权宣传计划,开辟宣传专栏;(3)按辖区乡镇、街办数编排“中心”巡回流动服务计划,保证辖区所有乡镇、街办年至少流动服务一次:一是向消费者传授科学消费知识、维权常识。二是为消费者提供真假实物比对识别。三是现场接受消费咨询,解难答疑。四是受理投诉;(4)对辖区“消费维权服务站”人员进行法律法规和相关专业知识的培训;(5)及时指导、协调、督促、检查和考核“消费维权服务站”工作运行质态,并给予必要的人力、物力和专业知识力量支持;(6)及时总结和推广先进经验,树立典型,表彰激励优秀“消费维权服务站”。              

  2、以基层万博app下载分会为基础,建立了52个有万博app下载分会、司法所、农技站、卫生防保组、烟草稽查中队等与消费行为密切相关的基层单位和分会辖区维权站(点)、社会维权志愿者参加的“消费维权流动服务站”。其职责是:(1)在有条件的行政村和社区设立消费维权宣传专栏,定期发布消费信息;(2)与乡镇广播、电视站联手,编排全年消费维权宣传计划,开辟专栏;(3)在行政村和社区建立 “消费维权教育学校”基地,组织消费者进行科学消费知识、维权常识教育;(4)根据需要不定期对辖区维权站(点)负责人进行集中培训,明确角色定位和职责,掌握基本业务知识;(5)按辖区行政村和社区数编排流动服务计划,保证辖区所有行政村和社区年至少流动服务一次:一是向消费者传授科学消费知识、维权常识。二是为消费者提供真假实物比对识别。三是现场接受消费咨询,解难答疑。四是受理投诉。

  二、运作方式

  1、合理安排。“消费维权流动服务中心”每月至少到乡镇或街道流动服务一次;“消费维权流动服务站”每月用2-3天、组织2-3次、到2-4个村或社区进行流动服务。同时做到计划安排,合理分工,统筹兼顾,使参加流动服务的组成人员既不耽误本单位、本岗位其它工作任务,又实现了消费维权流动服务工作的正常化,使行政职能与社团职能达到相辅相成。

  2、科学推动。为使流动服务工作达到最佳效果,让广大消费者从了解到理解再到喜爱:一是在活动前三天由基层维权站(点)用各种形式告知消费者活动的地点、时间、内容,做好活动的预先宣传工作;二是活动当天由基层维权站(点)组织辖区内消费者参与流动服务活动,以保证普及面;三是在活动过程中,现场组织有奖问答,加深消费者对《消法》和维权常识的知晓程度。采取上述方式推动,激发了消费者的参与热情,当他们从不了解到知晓流动服务的内容后,更是兴趣盎然。

  3、贴近服务。一是请参加流动服务的专业人士授课,利用村、社区级消费维权学校宣传维权常识,传授商品知识,提高他们科学消费的认知力,增强自我保护意识;二是在流动服务现场和维权站(点)设置真假商品比对陈列,将一些主要日常生活必需品和种子、化肥等农用生产资料的真假、优劣样品放在一起进行对比,提高消费者的识别真假、优劣商品的能力;三是制作宣传戗牌,配置流动宣传车,进行消费维权宣传;四是受理投诉,当场释疑解难。

  三、保障措施

  1、调整、完善基层维权站(点)。建立“消费维权流动服务”运行机制,并不意味着放弃维权站(点)模式,相反通过调整、完善,使维权站(点)成为“消费维权流动服务”的有力支持、配合平台,并在流动服务工作的拉动下发挥作用。一是培植骨干站点,发挥辐射作用。在全市已有的1155个基层维权站(点)中,15%的比例,用规范化维权站(点)标准进行重点培植、指导,发挥辐射、示范作用,其余981个行政村、社区进一步完善和规范建设维权站(点)。

  2、地方政府参与,发挥推动作用。万博app下载和各万博app下载分会与各乡镇政府、街办进行积极的沟通、联系,求得理解、支持,把维权站(点)工作纳入当地政府组织开展的“放心消费”创建工作范畴。

  3、组织定期培训,发挥角色作用。在骨干站(点)均建立了村(社区)消费维权教育基地,在对消费者进行消费教育的同时,由各县(市)、区万博app下载对辖区基层站(点)负责人进行集中培训,明确角色定位和职责,掌握基本业务知识,培训合格后由县级万博app下载统一颁发聘书。

  4、进行考核评比,发挥激励作用。市、县两级万博app下载组织一年一度对基层站(点)进行工作总结、评比,表彰,激励优秀基层站(点),让基层站(点)正确认识自身的作用和价值的存在。

  四、成效

  1、是方便、易行、有效的维权手段。“消费维权流动服务”机制的运作,只须花有限的人力、精力和财力,而它所发挥的效能和作用远大于组织的精力。此项活动开展以来,全市 8个“消费维权流动服务中心”巡回服务90场次,52个“消费维权流动服务站”巡回服务1200场次,覆盖全市77个乡、镇、街道和1155个行政村及社区,散发各种宣传资料34万余份,接受消费者咨询15万余人次,现场受理投诉546 件

  2、是强化万博app下载基层组织建设的有力保障。运行“消费维权流动服务”机制,使万博app下载组织的基层站(点)、组织建设得到了进一步加强,目前全市消费维权站(点)机构健全、人员到位、制度落实、职责明确,同时消费者对万博app下载组织的知晓度和信任感有了显著提高。

  3、是政府支持、消费者欢迎的惠民工程。它能让消费者真正做到投诉不出村、社区,家门口能说理,使他们感受到万博app下载切切实实在维护他们的权益。同时,在组织过程中,得到了政府、部门以及各村委会、社区的共识和积极的支持、配合,并真诚地希望“消费维权流动服务”坚持下去。

  4、是具有稳定性、长期性特点的维权服务方式。它符合现阶段本地区消费者消费维权的实际状态,具有较强的针对性;符合现阶段本地区消费维权工作的实际条件,具有广泛的现实性;符合万博app下载及各理事成员单位人员配置和日常工作情况,具有可操作性。它的运作有利于长期保护消费者的合法权益,又能提升消费者协会的社会公信力。

  5、是促进社会稳定的重要措施。它符合中央关于构建和谐社会的要求,对于提高消费者消费素质,掌握消费科学,提升生活质量和水平,以及及时化解消费矛盾,促进和谐稳定起到了积极的推动作用。

  6、能有效地整合消费维权资源。进一步加强了与有关部门和单位的工作协调,使社会各方的人力、物力、财力和专业技术知识等有效资源得到了有机整合,形成了政府重视、社会支持、各方协助、全民参与的多层次、多渠道的消费维权工作新局面。

  

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