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工作研究
湖北省消委会全省城乡基层“一会两站”建设情况调研报告
[字号:]
2013-06-25 湖北省消费者委员会

 

 

  全省城乡基层乡(镇)消费者委员会分会和社区、行政村“消费者投诉站、12315联络站”(以下简称“一会两站”)是新形势下,工商行政管理部门和消费者组织根据党的建设社会主义新农村和创新社会管理总体目标要求,为了方便快捷解决基层消费者投诉,化解消费纠纷,密切党群、政群关系,主要依托乡(镇)和行政村、社区(居委会)等建立起来的消费维权网络体系。近年来,在各级党委、政府的领导和支持下,各级工商部门和消费者组织共同努力,在基层维权网络建设上做了大量工作,取得了显著成效,为营造良好消费环境,提振消费信心,拉动内需,维护社会和谐稳定,服务全省经济跨越式发展发挥了积极作用。  一、全省基层“一会两站”建设的基本情况

  2005年,省工商局根据省委、省政府领导的指示精神,在调研和借鉴河北省等地经验的基础上,就全省基层“一会两站”建设问题,向省政府作了专题报告,引起省委、省政府领导的高度重视。省政府办公厅在批转省直六部门《2006年全省食品安全监管工作行动方案》中,明确要求在全省城乡建立“消费维权站”。2008年至2012年,省工商局、省消费者委员会(以下简称“省消委”)曾先后联合制发了关于《社会基层维护消费者权益组织建设指导意见》、《关于加强“一会两站”规范化建设的实施意见的通知》和《关于创建“消费者投诉站和12315联络站”省级示范站的通知》等文件,全省各地严格按照文件精神积极创建“一会两站”。截至2012年底,全省依托基层工商所建立消费者委员会分会(以下简称“一会”)1118个,消费者投诉站和12315联络站(以下简称“两站”)21329个(其中行政村建站19467个,社区(居委会)建站1862个)。聘用的义务维权志愿者21329人,其中村书记13739人,村主任5693人,社会维权志愿者1897人。

  二、基层“一会两站”建设成效显著,作用明显

  (一)融合基层组织,维权维稳凸显。鉴于现有城市社区和农村乡村群众自治性组织体系比较健全的情况,基层维权网络的构建主要依托行政村、社区(居委会),设立“两站”,其主要作用:一方面通过发布消费安全警示信息、发放消费安全知识手册、开设“消费维权课堂”、汇编维权案例和故事发送家庭等群众喜闻乐见的形式,面向基层群众开展消费安全和维权知识教育,引导消费者安全消费,依法主张和维护自身合法权益;另一方面及时调解消费纠纷,特别是群体消费投诉,为维护民生和社会和谐稳定发挥了重要作用。2009年5月,安陆市赵棚镇某村“两站”受理并配合市消委调解处理了该村94户村民,因遭遇多计电费(总额达16297度)、强制拆换电表、被停电等原因引发的消费纠纷,退还多收的不合理费用,调处了群体投诉;2010年4月,潜江市老新镇刘场村“两站”接到棉农投诉所购棉种存在发芽率严重不足的问题,问题棉种涉及老新镇18 个村 105个组,监利县13个村89个组,熊口农场2个分场和西大垸农场3个分场、熊口镇4个村共计1000余户,受害棉农群情激愤。经过“两站”和镇消委分会调解,为棉农挽回直接经济损失10多万元、间接损失200多万元,避免了一起群体性事件发生;2012年7月,宜都市鸡头山村“两站”接到村民集体投诉,称五眼泉镇供电站在维修鸡头山二号台区变压器时,线路发生故障,造成该村56户村民家中电器不同程度被损坏。“两站”站长王定元接诉后深入56户村民家中调查核实,并造册登记,几经与供电站联系协商,最终为56户村民挽回经济损失1.5万余元。2012年9月当阳市赵闸村发生了暴风雨袭击,损失严重,多户房屋被吹塌,“两站”站长张青山四处奔波,为240户受灾农户获得保险赔偿款7万余元,充分体现了“两站”的创新社会管理的作用。据了解,有195万农业人口的荆门市,自2004年建设基层维权网络以来,农村没有一件积压的消费投诉、没有一起投诉转化为治安案件、没有一起消费纠纷引发群体上访。基层维权网络成为维护农村稳定、社区和谐的减压阀、稳定器。

  (二)整合社会资源,维权成效明显。基层“两站”建设量大面广,建设经费问题一直是困扰工商部门和消费者组织的难题。我省一些地方在实践中摸索动员企业履行社会责任,联合建站的模式,在一定程度上稳固了消费维权网络建设的基础。荆门市工商局、消委与荆门市移动分公司联合建站,该公司先期投入资金,负责农村“两站”基础设施建设,并给维权志愿人员一定的经费补贴,同时也借助“两站”这个阵地拓展公司业务,产生了社会效益和公司经济效益双赢的效果。2009年10月省消委会在荆门市召开现场会,推广荆门市与移动公司联合建立农村“两站”的经验,动员企事业单位履行社会责任,共同建设“两站”,服务消费者。据不完全统计,联通公司已在全省范围内投入资金350余万元用于“两站”建设。有些市州消委还与电信、邮政、保险、供电、供水等企业共同建站,也收到较好效果。据统计,全省消委组织与企业联合建立“两站”已超过3600个。

  据不完全统计,自建站以来,全省基层消费维权组织平均每年接待消费者投诉咨询服务20多万人次,调解消费纠纷8万多件,向有关行政执法部门移送投诉案件6千多件,为消费者挽回经济损失6千多万元。为调解消费纠纷,维护农村消费者合法权益发挥了积极作用。各地在稳步建设“一会两站”的同时还不断创新实践。仙桃市、保康县等地消委探索消费调解与司法对接机制,进一步降低了人民调解工作成本,最大限度地实现资源共享。现在只要是涉及生活消费纠纷,当事人都可直接申请县消委调解,不仅疏通了救济渠道,还进一步提升了消费纠纷调解协议的履约率,通过这些有益的尝试和大胆创新,进一步强化了消费维权工作力度,有力的推进了社会和谐消费建设。阳新、五峰等县委、县政府把农村消费维权工作纳入乡镇党委、政府维稳目标责任制考核内容。

  (三)创新社会管理,维权典型突出。为有序推进基层“一会两站”建设,提高其维护消费者合法权益的效能,各级工商部门和消费者组织十分重视“一会两站”的制度化、程序化建设和规范化运作。统一规范名称和工作职责,从管理层次、管理范围、管理原则等方面逐步建立健全受理投诉登记制度、重大及群体投诉报告制度、投诉分析统计汇报制度、工作人员服务规则等制度,并逐步规范考评机制,把基层“一会两站”建设列入维权工作年度目标责任考核的重要内容,年初计划安排,年终进行评比,予以奖惩。

  多年的工作实践,充分证明了基层“一会两站”的有效运行是解决人民群众最直接、最关心、最现实的利益问题的重要途径。基层“一会两站”所组织起来的数万名维权志愿者成为群众自我维权的核心力量,扮演着消费法律知识的宣传员、为消费者排忧解难的协调员、为消费者经营者服务的服务员、配合有关部门监管执法的情报员、监督员等多重角色,在和谐社区、和谐农村建设中发挥着重要而积极的作用。当阳市双河镇双闸村“两站”站长张青山,就是其中的杰出代表。他十多年来共受理调处农民消费者咨询和投诉600多起,上门向农民消费者提供维权服务30多次,调解成功率达98%以上,帮助农民挽回经济损失42万余元,2009年被中央电视台、国家工商总局、体育万博app下载等18部委授予全国“3·15”特别贡献奖,并荣获湖北省劳动模范称号。荆州市荆州区纪南镇董场村消费者投诉站站长黎昌福,10多年来,共受理消费者投诉达304件,咨询846件,调解成功率达100%,为消费者挽回经济损失达59万余元。自费出资2万多元三次组织戏班子、科讲团等民间活动,开创了在乡村推出"3·15"特别节目的先河。2013年荣登ManBetX万博全站APP3·15消费维权年度人物榜。

  据不完全统计,2009年~2012年,全省基层维护消费者权益组织共接待消费者咨询服务215105人次,调解消费纠纷103165件,向有关行政执法部门移送投诉案件7539件,为消费者挽回经济损失7015. 84万元。

  三、当前基层“一会两站”建设存在的问题

  基层“一会两站”建设让边远落后的农村村民,让各社区的基层消费者能随时随地解决消费纠纷,方便了消费者投诉,取得了一定的成效,建站的初衷是绝对正确的。但是通过近年来的认真调研走访,基层“一会两站”普遍建起来了,但部分“两站”真正运作和发挥作用有限,大约只有50%左右的两站在正常运行,导致前期建站成本投入不少却收效甚微。尽管有个别县早在2010年就将消费维权工作纳入到基层党组织建设或社会治安综合治理目标考核,但是在年终考核时,往往因为部分“两站”全年没有一起投诉调解因而没有具体工作内容可考核,直接影响了考核工作效果。具体表现:

  (一)农村消费者维权意识不强。特别是边远山区山大人稀,消费水平低,熟人间交易多,即使发现问题但是碍于情面也是大事化小小事化了。特别是农民缺乏对《消法》及相关消费知识的了解,辨别商品能力较差,在合法权益受到侵害时,不知道去维权或怎样维权;同时自我保护意识也差,没有索取票据的意识,更不注重现场、保全证据,导致维权困难。在农村普遍存在着当自己的合法权益受到侵害时,经济条件差的农户不敢维权也无力维权的现象,经济条件较好的农户好面子不愿维权的现象,他们大都忍气吞声,委曲求全,不能勇敢地拿起法律的武器维护自身的合法权益。

  (二)维权员工作人员精力不足,领导重视不够。农村的工作千头万绪,维权员都是由村干部兼职的,这些人员平时兼有农业生产或者经商,加之村务工作繁忙,往往让他们难以投入较多的时间和精力在消费维权工作上;另外还有一部分村处于一种架子搭好、人员配好、牌子挂好,实际工作却没有开展好的状况,致使维权工作难以全面铺开,社会效果还不够明显。面对各级的检查、验收、评比活动都应接不暇、焦头烂额,对于没有政府支持、缺乏经费的“两站”工作就更不会重视。甚至部分基层领导干部片面地认为解决消费纠纷是工商局和消委的事,乡(镇)村抓发展上项目还忙不过来呢,哪有时间管消费维权,况且乡镇有乡镇的工作职责,村里有村里的工作范围,应当各司其职,加上消费维权还需要许多法律知识和专业知识,不是一般人能干的事,存在着一定的抵触情绪;解决消费纠纷是磨破嘴、跑细腿的苦差事,又不发工资,尽的是义务,上边有检查的挂上牌,制度上墙,应付应付算了,工作中存在敷衍的现象。有的乡(镇)村仅凭与工商局和消委的关系行事,关系好就好好准备,关系不好人走了牌子就没了,已上墙的工作职责、组织机构也没影了。

  (三)维权员队伍不够稳定。按照有关规定,各县市每三年村委会就要换届选举,消委聘请的村级维权员,主要以村治保主任居多,大都主抓社会治安综合治理工作,村干部换届选举后大约有20%的维权员做了重新调整,重新调整后社会维权员的聘请又是一个新的问题,新维权员对维权工作的了解掌握又会有一个较长的过程。

  (四)社区“两站”作用发挥不明显。社区居民本着就近方便快捷的思想,一般直接到附近的工商所或直接拔打12315进行咨询或投诉,很多居民甚至根本不知道所在社区还有消费维权的职能。同时社区基础条件较好,信息通畅,法律知识和处事能力相对较强,由于各社区的消费者多数集中在城镇消费,并且城镇行政执法单位齐全,遇消费纠纷直接找12315等相关执法单位解决,设在社区的“两站”基本上没发挥什么作用,部分“两站”全年投诉几乎为零。

  四、基层“一会两站”发展面临的困难和原因

  经过近年的探索和实践,全省基层“一会两站”建设虽然取得了明显成效,但也存在一些不容忽视、亟待解决的问题,分析有以下原因:

  ()思想认识不够制约基层“一会两站”发展。由于宣传不够,部分地方党委和政府对消费维权工作了解不够,有的部门认为消费维权工作是工商部门和消费者组织的事,对基层“一会两站”建设支持配合不够。个别地方存在被动应付的问题,有的虽然把“两站”建起来了,但存在畏难情绪,运作缺乏统筹规划,缺乏措施。相当部分的基层群众维权意识淡薄,在自身正当权益受到侵害时不愿到“两站”投诉

  (二)基层维权网络建设缺乏财力保障。 根据调查掌握的情况,各地基层“两站”在初建期间的经费主要靠政府支持一点、工商局安排一点、社会捐赠一点来维持。一段时间之后,不少“两站”因为缺乏持续的经费保障而难以为继。近几年,全省工商部门和消费者组织在经费十分困难的情况下,挤出资金近800多万元投入基层“一会两站”建设,但远不能满足网络建设的必要开支。一些参与合作建站的企业,也由于公益性投资回报率较低,后期动力不足。基层“两站”工作人员报酬一直得不到落实,维权员缺乏工作激情和责任心,就会产生多一事不如少一事的心理而懒得维权。有的地方虽然制订了一些考核标准或奖励措施,如调处一起投诉补偿多少钱,提供的线索转化成案件的,给予一定奖励,但是皆因没有简便又过硬的认定标准而不了了之。因农村地处偏僻,居住分散,解决消费纠纷有的要跑十几里路,书纸笔墨、交通费都得“一会两站”工作人员自己贴,农村“两站”除了工商局和消委发的牌匾、工作职责、组织机构和《工作手册》外,其他用于维权的办案经费没有保障,“要让马儿跑,不给马儿草”,客观上挫伤了“一会两站”工作人员的积极性。据调查了解,目前全省约三分之一的基层“两站”因缺乏经费保障而面临生存难题。

  (三)志愿者力量不足影响基层“一会两站”效能发挥。基层“两站”工作人员都是义务维权志愿者,大多是村委会主任或村支书记兼任,人员构成单一,有利有弊。虽然村干部有丰富的基层社会工作经验和较强的工作能力,有利于依托其在村民中的权威解决发生的消费纠纷问题,但因为其本身工作负担较重,投入维权的精力有限,加之法律法规知识缺乏,收集侵权信息、依法调解能力不够。同时,作为“两站”站长的村支书或村主任由于改选等原因调换频繁,稳定性不够;而一些由农民担任农村“两站”长的义务维权志愿者,尽管工作热情很高,但在农忙时要做农活,无暇顾及消费维权工作。

  (四)基层维权员维权水平不高。部分基层维权员特别是农村维权员,文化程度最高也只是高中,更多的是初中文化,法律法规知识普遍掌握不够,对新形势新知识了解不多,消费维权专业知识更是缺乏,维权业务水平不高,当出现消费投诉时,往往难以独挡一面进行处理,甚至在处理投诉中出现一些违背法律、政策的问题,容易削弱“两站”在群众中应有的公平、公正、依法维权的形象,造成农村消费者不信任维权员的局面。所以基层并不是没有消费侵权现象,而是缺少发现问题和处理问题的能力,最后导致消费纠纷不了了之。

  五、巩固推进基层“一会两站”建设的建议

  (一)加强组织领导,把“一会两站”建设纳入各级党委政府社会治安综合治理和年度目标考核范围统筹安排。充分认识“一会两站”建设对于拉动消费、维护民生、促进社会和谐稳定的重要作用,切实加强组织领导,把消费维权工作纳入乡镇政府、街道办事处、城市社区、村级组织的日常工作议事日程或列入为民办实事的重要内容,常抓不懈,形成党政领导关注支持、相关职能部门密切配合、人民群众广泛参与的工作格局。建议各级政府将基层“一会两站”建设列入政府社会治安综合治理和维稳工作年度考核范畴,并对作出突出贡献的基层“两站”和志愿者进行表彰,给予精神或物质奖励,激励更多的社会志愿者投身消费维权事业。

  (二)加强经费支持,进一步巩固“一会两站”建设成果。一是把基层“一会两站”建设作为解决“三农”问题,为民办好事、办实事的德政、民心工程来办,把建站资金列入财政预算,保证有一定的固定资金作为建站、护站的保底经费;二是采取与企业联办的办法。动员企业履行社会责任,参与农民消费者合法权益维护工作,捐资合建“两站”。三是动员社会各界和热衷于消费维权事业的有志之士参与基层消费维权工作,多渠道争取经费支持和物质捐助,为基层维权组织建设提供经费支撑,促其稳固发展。

  (三)改善工作人员结构,进一步提升“一会两站”工作效能。随着消费领域的拓展,消费维权工作涉及领域的广阔性,工作形式的多样性和服务对象的多元性,要求义务消费维权工作者既要有良好的政治素质、敬业精神,又要有维权业务、组织协调和语言文字表达能力。因此,应当改进“两站”站长聘用、业务培训等工作。改善基层“两站”工作人员结构,改变村干部、社区干部任站长的单一结构。在社会上广泛发动,聘用一些文化素质高、社会信誉好、知法懂法用法,又热衷于消费维权事业的人士,充实“两站”站长岗位。强化基层消费维权工作人员的业务培训,使其熟练掌握和使用有关法律法规及消费维权知识、技巧,努力提高基层消费维权工作人员的业务素质和工作能力。

  (四)加强规范化、制度化、程序化建设,促进基层消费维权网络科学、有序发展。严格按照省工商局、省消委关于《社会基层维护消费者权益组织建设指导意见》、《关于进一步加强“一会两站”规范化建设的意见》的要求,加强指导,完善措施,确保基层维护消费者权益组织建设有序健康运转。对辖区内的“两站”逐个进行摸底调查,认真做出评估,因地制宜、合理布局。撤并人口稀少、偏远地方的“空壳”“两站”。对确需建站社区、学校、旅游景点、大型商场和企事业单位等消费者密集的地方,认真考察、制定计划、选好站长、严格把关,确保新建基层消费“两站”高效运转。

  (五)不断提升消费维权人员综合素质。维权人员的素质是发挥“两站”功能的重要基础。一是加强教育,强化奉献精神。二是组织开展培训。以市、州为单位举办“两站”工作人员培训班,学习相关法律法规、交流体会、总结推广经验,提高法律知识水平和处理消费者投诉的实际工作能力。三是加强业务指导。工商所人员定期到“两站”进行面对面指导,搞好传、帮、带,注意发现和解决问题。四是建立QQ群。每个示范站都配备电脑并上网,建立维权人员工作群,及时交流工作信息,发布消费警示提示,发布消费知识等,打造服务社会的重要窗口。

(刘卫红)

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