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温暖行动|深圳对线下无理由退货承诺活动进行回头看
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2020-08-26 深圳市消费者委员会

  8月13日,深圳消委会召开“线下无理由退货承诺活动回头看”新闻发布会,从消费者、志愿者和企业三个视角回顾线下无理由退货承诺活动开展情况。


  今年4月,深圳消委会积极响应ManBetX万博全站APP倡导,联合各区消委会开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”系列公益活动之“线下无理由退货承诺”,截至目前共创建1087家线下无理由退货承诺店,覆盖全市10个区(新区)。


  为了解消费者对线下无理由退货承诺活动的看法及需求,活动期间深圳消委会联合福田消委会、光明消委会及宝安消委会选取9家参与线下无理由退货承诺活动的企业进行NPS口碑调查。调查结果显示:9家企业NPS得分均为正值,平均消费者推荐指数为22.66,消费者认可和推荐度高,七成消费者愿意优先选择承诺无理由退货的商家。


  针对活动实际执行情况,深圳消委会通过志愿者暗访形式,分别对宜家、万宁、苏宁易购、天虹商场、人人乐、百果园6个品牌的6家门店进行暗访,体验线下无理由退货流程。结果显示:6家门店退款流程顺畅,工作人员态度热情,暗访人员体验良好。


  深圳消委会还与企业保持沟通,及时获知企业感受。自线下无理由退货承诺活动开展以来,大部分参与活动企业的退货率没有明显变化,部分企业的退货率甚至有所下降;承诺企业符合条件的退换货成功率为100%。相关承诺企业表示,无理由退货政策帮助释放消费潜力,免除消费者后顾之忧,提升消费者满意度,消费者的口碑和信任对品牌来说是一笔无形的财富,对商家的销售是有促进作用的。


  发布会上,深圳消委会冯念文秘书长表示,“回头看”是为了更好地“向前进”,“回头看”结果表明:第一,线下无理由退货承诺企业是真的在履行退货承诺;第二,并未发生大面积消费者故意利用规则退货的情况。深圳消委会将一如既往地推广这样的“中国式信任”和深圳消费文明新风尚,鼓励更多企业参与线下无理由退货承诺,让能够坚守诚信、坚守对消费者更负责任的企业得到更多消费者的选择,做好深圳消费文明“中国式信任”的先行示范。

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